9 français sur 10 choisissent en priorité une entreprise qui publie des avis. C’est pourquoi il est très important d’afficher des avis clients pour une entreprise du bâtiment : ● Sur sa plaquette commerciale ou ses flyers ● Sur son site Web d’artisan ● Sur ses réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter, Youtube...) Les avis clients permettent aux artisans de développer leur activité avec Internet. Sauf que la plupart des avis laissés sur Google sont souvent issus de clients mécontents, ce qui donne une mauvaise image de votre entreprise. Les clients satisfaits sont votre meilleure publicité, mais ils n’ont pas l’habitude de donner leur avis. Cependant, faut-il laisser la réputation de votre entreprise dépendre de quelques clients insatisfaits ? Dans cet article nous vous expliquerons comment inciter vos clients satisfaits à vous laisser des avis, et comment mettre en place une stratégie d’avis client efficace pour votre entreprise du bâtiment. QUELLE STRATÉGIE DE COLLECTE D’AVIS ADOPTER POUR UN ARTISAN ? Les commentaires et les notes que vous recevrez peuvent concerner deux aspects de vos prestations : ● Le chantier que vous avez réalisé : la qualité du travail, son rapport qualité/prix, le respect des délais, la propreté du chantier... Ce type d’avis est plus lié au résultat final du chantier ● Le déroulement du chantier : comment s’est passé la rencontre avec le client, les conseils d’entretien ont-ils été donnés au client... Ce type d’avis tient plus de vos qualités en tant qu’artisan La récolte d’avis client pourra être assez différente selon que vous la faites « à chaud » au moment de la réception du chantier, ou que vous attendez quelques jours pour récolter l’avis. Attention, dans tous les cas, les clients ne sont pas habitués à laisser des avis, et la plupart des avis spontanés seront liés à la détection d’une insatisfaction. Il faut donc prévenir le client avant d’envoyer sa demande d’avis. Tous les clients ne répondent pas non plus à une demande d’avis : en moyenne 1 demande d’avis sur 3 obtient une réponse de la part d’un client. Ensuite il faut réfléchir aux moyens de communication que vous employez le plus avec vos clients. Discutez-vous plus avec vos clients : ● Sur les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter...) ● Directement sur votre site Web (formulaire de contact, chatbot...) ● Par email ● Par téléphone ou SMS Ces lieux de rencontre sont ceux où les particuliers vont venir chercher de l’information sur votre entreprise. Le plus important étant de ne pas vous décourager si vous n’avez pas de réponse immédiatement. Il ne faut pas non plus hésiter à relancer vos clients au bout de quelques jours, car ils peuvent également avoir oublié votre demande d’avis ou ne pas avoir pris le temps d’y répondre. Quelques conseils pour une demande d’avis efficace : ● Personnalisez la demande d’avis : ne faites pas un copier-coller de la même demande d’avis pour tous les clients. Au lieu de « Merci de répondre à cette demande d’avis », préférez une formulation comme « Bonjour Mme Durand, nous espérons que vous êtes satisfaite de la rénovation de votre appartement. Comme nous vous l’avions précisé à la réception des travaux, voici un lien pour rédiger votre avis sur MonEntrepriseDuBâtiment. Bonne journée à vous. » ● Envoyez rapidement le mail : vous venez de faire la réception du chantier avec le client ? Prévenez-le que vous allez lui envoyer une demande d’avis, et envoyez votre demande d’avis sous 48 heures. ● Relancez votre client après 3 jours sans réponse : ce rappel ne sera jamais mal perçu par le client, qui peut tout simplement avoir oublié de déposer son avis. Mais attention à ne pas aller trop loin : une relance client suffit. ● Répondez aux avis de vos clients (même les négatifs) : il est assez important pour les clients de se sentir écoutés par l’artisan à qui ils font appel. C’est un des facteurs qui peuvent vous garantir une bonne note sur les avis récoltés. De plus, les clients peuvent également vous apporter des idées sur comment améliorer vos prestations. Et s’il s’agit d’un avis négatif, une réponse adéquate de votre part montre que vous tenez compte de leurs remarques. Abordons maintenant la récolte d’avis client en fonction des différents canaux de communication utilisés par votre entreprise du bâtiment. COMMENT RÉCOLTER DES AVIS CLIENTS PAR MAIL ? Si vous travaillez beaucoup par mail, par exemple pour l’envoi de devis travaux, cette solution peut convenir à votre entreprise. Cependant cette stratégie s’adressera plus aux entreprises du bâtiment avec plusieurs employés, lorsque vous avez une ou plusieurs personnes qui échangent régulièrement par mail avec des clients. En moyenne vous aurez 5% à 15% d’avis déposés par les clients suite aux demandes d’avis par mail. La collecte d’avis par mail pourra prendre du temps pour la conception du questionnaire de satisfaction, et au niveau du traitement des retours. Une fois le questionnaire créé, il vous suffit simplement de l’envoyer à vos clients après chaque fin de chantier. Tout dépendra de la raison pour laquelle vous cherchez des avis clients. Si c’est dans une optique d’améliorer les pratiques de votre entreprise du bâtiment alors il faudra sans doute plus réfléchir sur l’aspect général des questions que vous posez. S’il s’agit simplement d’afficher des avis sur votre site Web ou votre fiche Google My Business, il suffit de 4 ou 5 questions simples portant sur les aspects importants de vos chantiers, par exemple : ● La qualité du travail fourni ● Le montant du devis ● Les délais de réalisation ● Les qualités relationnelles COMMENT RÉCOLTER DES AVIS CLIENTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ? Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin...) sont de plus en plus utilisés par les particuliers pour laisser leurs avis. Pour les artisans du bâtiment qui travaillent principalement avec des particuliers, Facebook est le réseau social le plus indiqué pour récolter des avis clients. Sur Facebook, sur la page de votre entreprise, il est possible d’activer un onglet « Avis Clients » qui permet de faire apparaître les avis de tous les clients qui ont fait appel à vos services directement sur votre page d’entreprise. La présence de ces avis sur Facebook permet à votre entreprise de gagner en crédibilité auprès des clients, mais également de faire remonter votre page facebook dans les résultats de Google (étude Local Search Ranking Factors 2016). COMMENT RÉCOLTER DES AVIS CLIENTS PAR TÉLÉPHONE OU PAR SMS ? Si vous ne disposez que du numéro de téléphone de votre client, alors vous pouvez l’utiliser pour récolter leur avis. D’après une étude de la MMAF de 2019, 76% des clients consultent les SMS de demande d’avis, ce qui est largement plus élevé que les demandes d’avis envoyées par mail. Cela peut vous garantir de récolter de nombreux témoignages clients. Attention, tout comme pour la méthode par mail, le temps passé à la gestion des avis client peut être très long. Si vous n’avez pas de personne dédiée au service après-vente ou à la gestion de la clientèle dans votre entreprise (ou si vous êtes auto-entrepreneur), cette technique risque d’être très chronophage. COMMENT RÉCOLTER DES AVIS CLIENTS DIRECTEMENT SUR INTERNET ? Si vous avez inscrit votre entreprise du bâtiment sur des annuaires en ligne qui permettent directement de solliciter l’avis des clients, ou si vous êtes client de plateformes regroupant des artisans, beaucoup proposent des solutions de collecte d’avis. Par exemple si vous avez déjà un site Web, VraimentPro vous propose de relier votre profil d’entreprise sur notre plateforme et votre site. Cela permet de faire apparaître directement sur votre site d’artisan les avis que vous avez collectés. SIMPLIFIEZ VOTRE COLLECTE D’AVIS AVEC L’APPLI VRAIMENTPRO L’appli VraimentPro (disponible sous Android et AppStore) vous permet de réaliser votre collecte d’avis client rapidement et efficacement : ● Pas besoin de créer vous-même un questionnaire de satisfaction, notre formulaire a été conçu pour les entreprises du bâtiment et du paysage ● Pas besoin d’une personne pour gérer vos demandes d’avis, les demandes d’avis s’envoient en 1 clic depuis l’appli ● Pas besoin d’effort pour poster vos avis sur votre site ou vos réseaux sociaux, ils sont publiés directement sur votre site Web et vous pouvez les partager sur Facebook directement depuis l’appli Nous proposons une solution de collecte d’avis fiable répondant à la norme NF ISO 20488 qui assure la fiabilité de la récolte des avis, la modération des avis négatifs et leur restitution. Ainsi vous avez l’assurance que les avis laissés sur VraimentPro sont écrits par de vrais clients de votre entreprise.